DB11/T 647-2021
城市轨道交通运营服务管理规范
Specification for Management of Urban Rail Transit Services
2022-04-01实施
2021-12-28发布
目 次
前言.................................................................................1
1 范围................................................................................. 1
2 规范性引用文件....................................................................... 1
3 术语和定义........................................................................... 1
4 基本要求............................................................................. 2
5 运营服务要求......................................................................... 2
6 安全管理和应急管理要求............................................................... 7
7 运营服务评价要求..................................................................... 8
附录 A （规范性） 运营服务指标计算方法 ............................. 10
参考文献.............................................................................. 12
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件代替DB11/T 647—2009《城市轨道交通运营服务管理规范》，与DB11/T 647—2009相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：
——更改了“范围”包含的内容，增加了有轨电车、公交化运营市域（郊）铁路相关要求（见第 1章，2009 年版的第 1 章）；
——在“基本要求”增加了对设施设备、服务、环境的整体要求、服务承诺方面相关要求（见 4.3-4.8）；
——将“运营服务”更改为“运营服务要求”（见第 5 章，2009 年版的第 5 章）；
——将“行车指挥”更改为“行车服务”（见 5.1，2009 年版的 5.1）；
——更改了编制和调整列车运行计划相关要求，增加了公示车站列车时刻表要求（见 5.1.1 a)，2009 年版的 5.1.1）；
——更改了运营时间及调整相关要求（见 5.1.2，2009 年版的 5.4.1、5.4.2）；
——增加了运营调整相关要求（见 5.1.3）；
——增加了列车运行图、行车间隔相关要求（见 5.1.1 c)、5.1.1 d)）；
——更改了车站服务相关要求（见 5.3.1 a)、5.3.1 c)、5.3.2 d)，2009 年版的 5.3.1、5.3.2、5.3.3、5.3.4）；
——增加了“车站服务”中有关限流、急救等相关要求（见 5.3.2 f)、5.3.3 d)）；
——增加了“票务服务”相关要求（见 5.4）；
——增加了“信息服务”相关要求，并将 2009 年版的 5.3.5 修改后纳入（见 5.5）；
——增加了“无障碍服务”相关要求（见 5.6）；
——增加了“运营环境”相关要求，更改了车站、列车环境相关要求（见 5.7，2009 年版的 5.2.6、5.2.7、5.3.12、5.3.13）；
——更改了“员工规范”中员工相关要求（见 5.8，2009 年版的 5.5）；
——将“广告管理”更改为“广告设施与便民设施管理”，更改了广告管理相关要求，增加了便民设施管理相关要求（见 5.9，2009 年版的 5.7）；
——将“乘客投诉与处理”更改为“服务投诉管理”（见 5.10，2009 年版的 5.6）；
——增加了“关键设施设备可靠度”和“有效乘客投诉回复率”运营服务指标，修改了列车运行图兑现率、列车正点率等指标的标准（见 5.11，2009 年版的 5.8）；
——将“安全管理和应急管理”更改为“安全管理和应急管理要求”（见第 6 章，2009 年版的第 6章）；
——增加了安全检查、疫情防控等要求（见 6.1.1、6.1.2）；
——增加了“运营服务评价要求”一章（见第 7 章）；
本文件由北京市交通委员会提出并归口。
